Les 5 bonnes pratiques pour détecter et anticiper les conflits en entreprise

Au sein du département Opérations, tout le monde sait qu’il existe des tensions entre Florence et Alexis. Mais qu’importe, chacun ferme les yeux, et c’est leur problème, après tout.

Leur problème ? Pas seulement.

Un jour, le conflit prend de l’ampleur. Un désaccord au sujet d’une décision à prendre. Les tensions entre Florence et Alexis se transforment en véritable compétition, dans laquelle chacun cherche des alliés pour appuyer son opinion. C’est alors le travail de toute l’équipe en pâtit.

Quand Camille, la manager, prend connaissance du problème, il est déjà trop tard : pour remettre l’équipe sur la voie de la performance, elle doit désamorcer le conflit. Or, trancher entre Alexis et Florence reviendrait à choisir un camp… ce qui n’apaisera certainement pas les animosités !

Hostilités au sein de l’équipe, détérioration du travail collectif, démotivation et désengagement des collaborateurs… Les conflits en entreprise ne sont pas sans conséquences.

Principale source de stress au travail, il s’agit du plus grand facteur d’anxiété pour 15% des salariés.

Pourtant, la majorité des conflits peuvent être évités !

En apprenant à détecter et à anticiper les conflits, une grande partie d’entre eux peuvent être désamorcés avant de prendre de l’ampleur :

  • Les solutions sont plus simples à mettre en place lorsque les conflits n’en sont qu’à leurs prémices
  • Les conséquences des conflits sont alors minimes
  • Plus un conflit est détecté rapidement, plus facile il sera de trouver une solution sous forme de compromis (et ne pas avoir à “choisir entre Florence et Alexis”)

Managers, responsables RH : n’attendez pas que les conflits prennent racine pour recentrer l’attention de vos collaborateurs sur leur travail ! Voici les 5 bonnes pratiques à mettre en place dès maintenant pour détecter et anticiper les conflits.

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1. Adopter le bon état d’esprit : une posture d’arbitre plutôt que de juge

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Mettez-vous dans la peau de vos employés : 

Il n’est pas toujours évident d’aborder les “sujets qui fâchent” avec le management ou les responsables RH. Désaccords, conflits, frustrations… Il existe de nombreux tabous en entreprise. Les salariés n’osent pas ouvrir la discussion :

  • Par crainte d’être mal jugés par leurs supérieurs et de se voir désavantagés par la suite
  • Ou par résignation, s’ils considèrent que leurs remarques ne seront pas entendues

C’est ainsi que, frustrations et tensions accumulées, les conflits finissent par éclater et par perturber le bon fonctionnement des équipes.

Pour détecter et anticiper les risques de conflit, la première étape est donc d’ouvrir la discussion. Il est nécessaire de communiquer efficacement avec vos collaborateurs, sans langue de bois.

Pour cela, vous devez les rassurer en adoptant le bon état d’esprit :

  • Ne recherchez pas les “responsables” des conflits, vous en cherchez les causes factuelles
  • Écoutez chaque collaborateur avec bienveillance.
  • Vous ne prenez pas parti, vous cherchez le meilleur compromis pour l’entreprise

Vous n’êtes pas le juge, mais l’arbitre.

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2. Écouter et sonder les équipes pour détecter les signaux annonciateurs de conflit

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Camille se montre ouverte d’esprit vis-à-vis de ses collaborateurs. Elle aborde de façon transparente n’importe quel sujet, y compris la politique de rémunération et les perspectives de promotion.

Et pourtant, Camille manque souvent les premiers signaux annonçant un conflit.

Pourquoi ?

Même en adoptant une posture ouverte et bienveillante, une distance subsiste entre salariés et managers. Tous ne prendront pas l’initiative de communiquer avec le management si ce dernier n’en donne pas l’occasion.

Une bonne pratique pour effacer cette distance est donc d’affirmer sa présence au sein de l’équipe, directement sur le terrain. 

  • Observer le fonctionnement et les comportements des équipes
  • Accueillir les remarques des salariés
  • Être présent pour sonder les salariés

En effet, lorsqu’un conflit entre collaborateurs se dessine, les salariés sont souvent les premiers à en avoir connaissance, bien avant leur direction. Il ne faut donc pas hésiter à les questionner :

  • Demandez-leur leur opinion sur l’ambiance au travail
  • Sondez la qualité des relations au sein de l’équipe
  • Sondez la qualité des relations avec le management

N’oubliez pas que les réponses risquent d’être biaisées si les salariés ne se sentent pas confiants vis-à-vis de leur direction. 

Si, comme Camille, vous prenez l’habitude de parler ouvertement des problèmes en cours, sans chercher à incriminer qui que ce soit, vous devriez pouvoir faire tomber les tabous. 

Sinon, reportez-vous à la bonne pratique n°1 !

Détecter et anticiper les conflits est dans l’intérêt de chacun, salariés, managers et entreprise confondus. C’est une initiative pertinente pour améliorer les conditions de travail.

L’idéal est donc d’ancrer ces discussions ouvertes entre managers et salariés dans les habitudes et dans la culture de l’entreprise.

Pour cela, n’hésitez pas à systématiser l’écoute des équipes avec des outils de sondage comme celui de Bloom at Work :

  • Envoyez régulièrement des questions aux salariés
  • Sondez facilement l’ensemble des collaborateurs avec un outil déployable à grande échelle
  • Mettez en confiance les répondants avec la possibilité de soumettre anonymement des remarques ou des suggestions
  • Mesurez l’évolution de la satisfaction des employés et détectez des signaux annonciateurs de conflits

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3. Développer une meilleure communication interpersonnelle pour anticiper les conflits entre collègues

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Les conflits entre collègues, tels que ceux qui opposent Florence et Alexis, concernent des salariés de même niveau hiérarchique.

Patience ! Les conflits opposant salariés et management feront l’objet de la bonne pratique suivante.
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Les divergences entre salariés donnent parfois lieu à des animosités
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Ces animosités sont un terreau favorable à la naissance de conflits
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Les conflits perturbent la performance des salariés concernés… 
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… et, à terme, celle de toute l’équipe !

En intervenant dès la première étape et en réduisant les tensions, vous limitez alors la formation de conflits.

Les animosités prennent différentes formes :

  • Une divergence d’opinion, qui se répercute sur la lenteur voire l’impossibilité de la prise de décision
  • Des comportements hostiles ou injustes 
  • Des rivalités ou de la compétition non productive – notamment lorsque des employés ont des ambitions professionnelles similaires et convoitent par exemple le même poste.

Bien souvent, une meilleure communication interpersonnelle est suffisante pour enrayer ces conflits avant qu’ils ne prennent racine, car les divergences naissent la plupart du temps suite à une incompréhension ou une mauvaise interprétation. 

D’autres facteurs sont également à prendre en compte, comme des tensions dans la vie privée qui se répercutent au bureau.

Voici deux idées pratiques à mettre en place pour faciliter des échanges sains et constructifs entre salariés :

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Implémenter des outils pour faciliter la communication interpersonnelle

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De la mise en place de “boîtes aux lettres” à l’usage d’une application dédiée, les astuces pour faciliter la communication entre salariés ne manquent pas.

Voici quelques initiatives qui contribuent à développer la reconnaissance entre pairs, un moteur puissant pour booster l’entente et la performance des équipes !

  • Chez Briq, les salariés s’envoient des… “briq” pour remercier leurs collègues.
  • Chez Bloom at Work, nous utilisons la fonction “Bloom !” pour féliciter un collègue, de façon anonyme ou non.
  • Chez Accenture, un système de “points” sert à acheter et à offrir des récompenses à ses collègues.

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Mettre en place un espace de discussion libre

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Pour encourager la prise de parole et les échanges autour de sujets difficiles – notamment ceux à l’origine de conflits et de frustrations – donnez l’occasion à vos collaborateurs de s’exprimer !

Pour cela, rien ne vaut la mise en place d’un espace de discussion dédié. Une réunion régulière, un point hebdomadaire, un rencontre informelle avant de commencer la journée de travail… À vous de choisir le format le plus approprié.

Veillez à respecter ces quelques règles pour que les échanges soient les plus libres et efficaces possible :

  • On y accorde de l’écoute à chacun
  • Chacun peut prendre la parole sans être interrompu
  • On recherche des compromis allant dans le sens de chacun

Etude de cas : La direction RH de l’un de nos clients, après avoir interrogé ses employés via les sondages Bloom at Work, a lancé l’organisation hebdomadaire d’un point RH. Salariés et RH y échangent de façon ouverte et informelle sur les sujets “tabous”… comme la politique de rémunération de l’entreprise. À la clé : les frustrations sont traitées et les relations entre les collaborateurs s’améliorent nettement.

Non seulement ces bonnes pratiques tuent une partie des conflits dans l’oeuf, mais elles réduisent aussi le stress au travail en éliminant les non-dits.

En effet, un employé sur deux de sent stressé au travail… dont un tiers en raison d’une mauvaise communication ou d’un manque d’écoute.

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4. Construire un environnement bienveillant et sécurisant pour anticiper les conflits avec le management

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Anticiper les conflits au sein des équipes est une chose…

… Anticiper les conflits avec le management en est une autre.

La qualité des relations avec les managers est l’un des facteurs ayant le plus d’influence sur le bien-être au travail. C’est d’ailleurs l’un des 10 piliers du bien-être sur lesquels nous travaillons chez Bloom at Work !

Le ressentiment vis-à-vis du management a différentes origines, entre autres :

  • Un manque de reconnaissance au travail
  • Le sentiment d’être ignoré, ridiculisé ou injustement traité
  • L’impossibilité d’exprimer ses idées et opinions
  • L’attribution de tâches dégradantes

Bien souvent, les managers favorisent ces ressentiments de façon inconsciente.  Cependant, ils ont le pouvoir d’anticiper consciemment les risques de mal-être, de frustration et de conflit :

  • Améliorer la qualité des feedbacks donnés aux employés
  • Offrir davantage de reconnaissance envers le travail accompli
  • Accorder le droit à l’erreur

Exit l’argument d’autorité ! Le manager aussi a le droit à l’erreur. Par conséquent, il doit pouvoir se remettre en question et reconnaître ses torts.

Il participe aux discussions au même titre que les employés et cherche à désamorcer les conflits dans le seul intérêt de l’entreprise

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5. Anticiper le choc des égos et des ambitions

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Vous aurez beau prendre toutes les précautions possibles…

… Certains conflits semblent inévitables.

Il existe des personnalités qui sont tout bonnement incompatibles, n’est-ce pas ?

Détrompez-vous !

Certaines techniques réduisent considérablement les conflits et les tensions liés à des caractères difficiles ou à des ambitions professionnelles qui se croisent…

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Constituer des équipes pluridisciplinaires

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En veillant à diversifier les compétences au sein d’une même équipe, vous créez un environnement de travail où chacun déploie pleinement son potentiel

Les rivalités s’atténuent lorsque chacun se sent utile à sa place et se développe professionnellement.

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Apporter de la reconnaissance à chacun

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Tout travail accompli mérite de la reconnaissance, de la part des pairs mais aussi du management.

Cependant, la fiche de poste et le salaire ne sont pas les seuls moyens de démontrer de la reconnaissance !

Songez notamment à l’intérêt des tâches confiées et à la répartition du travail. Ce sont de puissants moyens pour reconnaître les points forts des salariés et témoigner de votre confiance en leurs capacités.

Enfin, n’oubliez personne : en apportant de la reconnaissance à chacun, les risques de jalousie, de rivalités ou de sentiment d’injustice sont amoindris.

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Faciliter la reconnaissance entre pairs

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Comme évoqué dans notre seconde bonne pratique, la “sécurité psychologique” que nous ressentons lorsque que notre travail est reconnu par nos pairs stimule notre performance… et celle de l’équipe.

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Anticipation ratée, comment gérer le conflit ?

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En mettant en place dès maintenant les cinq bonnes pratiques précédentes, vous devriez mieux détecter et anticiper les conflits.

De plus, l’état des lieux des conflits en entreprise est encourageant : de moins en moins de conflits sont observés au travail, avec 30% des salariés qui ont subi des hostilités en 2016, contre 37% en 2013

Toutefois, il arrive que nous ne parvenions pas à détecter un conflit et à l’anticiper. 

Il faut alors apprendre à le gérer et à le désamorcer le plus efficacement possible.

  • La première priorité est de chercher le compromis : celui qui fait un pas dans le sens de chacun.
  • Si le compromis est impossible, vous devez choisir la solution qui va dans le sens de l’entreprise.

Justifier votre décision avec pour seul argument la recherche de l’efficacité : veillez à bien choisir vos mots pour ne pas comparer ou humilier les salariés.

Par exemple, Camille tranche le conflit en adoptant la proposition d’Alexis, car ses compétences se prêtent davantage à la tâche à réaliser et à la décision à prendre. Camille reconnaît toutefois les compétences propres à Florence et a écouté attentivement sa proposition. Elle justifie clairement son choix puis propose à Florence de travailler avec elle sur ses points forts ou d’explorer des pistes d’amélioration.

La gestion des conflits est un art qui s’apprend et demande de la pratique. N’hésitez pas à vous former ou à vous faire coacher sur ces sujets sensibles.